Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Оператору предстоит общение с человеком, который ранее уже обращался в компанию или общался с кем-то из коллег. Контакт с потенциальным клиентом уже был, но не личный. Поводом для звонка может стать проявление интереса к продукту. Например, посетитель сайта заполнил онлайн-заявку.
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.
Особенности теплых звонков:
- Клиент осведомлен о деятельности компании, проявляет интерес к покупке.
- Цель звонка – напомнить о компании.
- Риск отказа – низкий.
- Процент продаж выше, чем при холодных звонках.
- Отсутствие негативных эмоций у целевой аудитории.
- Звонки подходят всем компаниям.
Цели теплого обзвона:
- выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей;
- повышение лояльности к компании;
- информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях;
- выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы;
- уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании.
Отработка возражений во время телефонных звонков
Операторы должны уметь работать с возражениями, тогда телефонные продажи будут максимально эффективными. Именно на этом этапе выявляются реальные профессиональные качества сотрудника кол-центра. Он должен вызвать у собеседника интерес и желание приобрести товар. Если клиент высказывает возражения, важно определить, является ли это настоящей причиной или отговоркой. И с учетом этого выстраивать дальнейший диалог.
Варианты реагирования на возражения собеседника:
- Фраза: «А если …» Продолжение фразы зависит от специфики товара и деятельности компании. Примеры формулировки: «А если я предложу вам товар, который стоит дешевле?» или «А если вы упускаете возможность купить товар по самой низкой цене в городе?» Клиенты обычно задают встречные вопросы, и задача операторов заключается в том, чтобы выявить их потребности и вызвать интерес.
- Рассказать об опыте других людей. Пример формулировки: «Другие наши клиенты также сначала отказались, но, узнав подробнее об условиях покупки, они теперь регулярно заказывают у нас товары».
- Согласиться с собеседником, сделать выводы. Например, если человека не заинтересовало предложение, оператор может привести следующие доводы: «Это вполне нормально, что у вас возникла такая реакция. Я бы тоже на вашем месте так сказал. Давайте я в двух словах расскажу о выгоде от покупки товара». При этом продавец должен быть позитивным и улыбаться.
- Задавать встречные вопросы и делать акцент на сильных сторонах компании. Пример формулировки: «А давайте начистоту. Есть ли что-то, что могло бы вас заинтересовать? Мы предлагаем выгодные условия для новых клиентов. А наша компания имеет безупречную деловую репутацию. Что вы на это скажете?»
Обзвон в данном случае осуществляется по абонентам, которые не знакомы с вашей продукцией или услугами – т.е. по физическим или юридическим лицам, ранее к вам не обращавшимся. Это наиболее сложный способ телефонных продаж, поскольку далеко не каждый человек будет заинтересован в предложении и захочет совершить нужное вам действие. Более того, оператора ожидает так называемый «холодный» прием, поэтому часто разговор заканчивается еще до формирования торгового предложения. Впрочем, из-за большого количества звонков высока вероятность, что кто-то окажется заинтересованным в ваших товарах или услугах, а это будет новый действующий клиент и повышение уровня продаж.
К другим задачам «холодного» обзвона относятся:
- Презентация или рекламирование товаров или услуг.
- Сбор данных об абонентах – покупательская способность, заинтересованность в определенных товарах, брендах и пр.
- Анкетирование абонентов для последующего формирования торгового предложения по более узкой аудитории.
«Холодный» обзвон включает в себя несколько основных этапов:
- Подготовка и начало разговора. Перед непосредственным звонком формируется база с учетом определенных параметров (пол, возраст и пр.), разрабатывается сценарий общения. Далее выполняется обзвон с приветствием, но, в отличие от «горячих» звонков, здесь, как правило, осуществляется общее общение без обращения по ФИО, имени или имени отчеству.
- Обсуждение «проблем» клиента. Каждое коммерческое предложение или УТП строится с учетом возможных проблем абонента, которые вы готовы для него решить. В «холодных» звонках оператору важно сразу же выявить проблемы, чтобы максимально эффективно сформировать предложение.
- Уникальное торговое предложение. После уточняющих вопросов оператор call-центра формирует УТП с учетом потребностей абонента, его финансовых возможностей и заинтересованности в конкретном продукте.
- Преимущества и снятие возражений. Далее при общении с потенциальным клиентом необходимо провести презентацию компании, её особенностей и выгод, которые получит человек, а также снять возможные возражения, возникающие у покупателя по отношению к вашим товарам или услугам.
- Подведение к принятию решения. Успешный «холодный» звонок – это либо покупка товара, услуги, либо заинтересованность потенциального клиента в отношении вашей компании.
Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга
Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,
Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. Автоматический обзвон, информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.
Популярное разделение на «Теплые — горячие — холодные»
Половина инфобизнесменов твердят, что надо разделять кампании по уровню пользовательского интереса. Пиздят.
Основное правило контекста — чем точнее предложение ты делаешь, тем ты эффективней.
Допустим:
- в одной кампании у вас «купить, «цена», «заказать» (заказать организацию детского праздника)
- во второй просто целевые ключи (организация детских праздников)
- в третьей далекие, косвенные и т.д. (праздник ребенка 10 лет, сценарий детского прадзника, как отметить др ребенка, что подарить ребенку).
Бывает, когда отделили «заказать, купить», а конверсия пошла по другим ключам, типа «ключ+город», просто по ассортименту и т.д. Планировали же ставку разную ставить? Сегментация не помогла, мучаемся с метками\ еще раз делим кампании.
Про холодные информационные запросы.
В чем преимущество «теплых» звонков
Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов.
Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в . Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.
Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.
Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.
Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.
Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление.
В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.
Задача тёплых звонков — довести клиента до горячего состояния, чтобы он готов был совершить сделку.
На этом этапе важна запись звонков. Это оценка качества работы сотрудника и возможность разрешить спорную ситуацию при совершении сделки или конфликте. В этом поможет CRM-система.
Когда можно применять «горячие» звонки
У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.
Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.
Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.
Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.
Теплые и холодные звонки — в чем разница?
Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.
Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.
В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.
| Теплые звонки | Холодные звонки |
|---|---|
| Установлен контакт с потенциальным клиентом | Потенциальный клиент не знает вас |
| Низкий риск отказа | Высокий риск отказа |
| Требуется время, чтобы установить отношения | Требуют минимальных временных затрат |
| Проще назначить встречу, так как уже установлен контакт | Плохо конвертируются в продажи |
| У клиента есть как минимум интерес | У клиента нет доверия, он не ждет звонка |
| Целенаправленный обзвон заинтересованных контактов и высокая вероятность результата | Чтобы добиться хоть какого-то результата, нужно делать много звонков |
Как работают теплые звонки
Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.
Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.
В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.
Работа с холодной базой
Такие звонки призваны привлечь новых покупателей для увеличения объемов продаж. Это их главная цель. Выполняются по базам, полученным следующим образом:
- Парсингом – автоматическим сбором телефонов на открытых сайтах при помощи белых программ. При поиске могут задаваться критерии целевого поиска. Здесь могут быть теплые клиенты.
- Покупкой готовых телефонных баз у разных источников. Могут быть огромными, но не выделять целевых абонентов. Процент конверсии по ним очень малый.
- Ручной сбор контактов в сетях, на форумах, с тематических сайтов. Трудоемкий процесс, а база соберется на порядки меньше, чем при парсинге. Но из трех перечисленных способов самая теплая база клиентов будет здесь.
В холодных звонках классическая схема разговора с клиентом строится так:
- Подготовка данных перед разработкой скрипта. Группировка с учетом интересов и потребностей, возможностей оплат и психологических портретов.
- Вступление в разговор. Правильно представиться – решающий шаг. Приветствие и расположение, а потом уже о себе и цели звонка. Коротко имя, должность и имя компании, два слова о предложении. Спокойный и открытый, доброжелательный настрой. При ответе дальнейший разговор.
- Выявить потребность и подчеркнуть целевую проблему. Если нужна услуга или товар, выяснить критерии, затрудняющие выбор (цвет, материал, габариты и другое). Это уже повод для подробных объяснений и даже повторных звонков с дополнительной информацией.
- Представление УТП – уникального торгового предложения с конкретным решением проблем и потребностей.
- Выгоды клиента от обращения именно в эту компанию с вескими аргументами, которые его убедят.
- Снять возражения. Заготовленный набор шаблонов в ответ на начало отказов: высокая цена, не тот товар или цвет и подобное. Иметь наготове предложения других товаров или характеристик. Условия, приносящие клиенту дополнительную выгоду – бонусы, акции, сопутствующие аксессуары.
- Закончить разговор. В идеальном случае он станет горячим, и купит товар. Или станет теплым, согласится на дополнительную консультацию, перенесет покупку. Но даже оставшись холодным, он должен получить положительные эмоции и запас данных для обдумывания выгодного предложения. Тогда он после разговора сравнит это УТП с предложениями конкурентов, и позвонит сам. Или соберется покупать. В любом случае нужно заканчивать разговор договоренностью или разрешением на новый звонок.
Холодный обзвон потенциальных клиентов
Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.
Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.
Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.
По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.
Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.
Чем отличаются холодные звонки от других видов коммуникаций с клиентами?
В отличие от теплых и горячих звонков клиенты не заинтересованы в разговоре с представителем компании, поэтому многие воспринимают холодные звонки крайне негативно, а иногда даже агрессивно. В связи с этим конверсия такого вида продаж крайне низкая (около 99% клиентов отказываются от предложения и прекращают разговор на первых секундах звонка). Тем не менее за счет массовости он дает определенные результаты, поэтому часто используется в качестве маркетингового инструмента.
Эффективность холодного обзвона напрямую зависит от профессионализма менеджеров и от того, насколько правильно написаны скрипты продаж. Если сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, то вероятность успеха холодного звонка сводится к нулю. Клиент, скорее всего, скинет вызов после нескольких фраз и вряд ли поднимет трубку во второй раз при вызове с этого же номера. И, наоборот, правильно составленный скрипт и грамотная речь менеджера, подкрепленная уверенной подачей, могут заинтересовать клиента, и даже если он не согласится на предложение в этот раз, то, вполне возможно, сделает это при повторном звонке.
Как автоматизировать холодный обзвон?
В силу низкой конверсии, которая обычно не превышает 1–3%, холодные звонки могут принести ощутимый эффект только при массовом обзвоне. Если вы будете совершать менее 1000 вызовов в день, то вряд ли добьетесь удовлетворительного результата. Приведем простой пример.
Возможности сотрудников колл-центра ограничены. Опытный оператор может обзвонить не более 100–150 человек в день, то есть, чтобы выйти на 1000 звонков за смену, вам потребуется нанять не менее 8–10 сотрудников, которым нужно платить зарплату. Прибавьте к этому аренду помещения, оборудование рабочих мест, расходы на услуги связи, и вы поймете, что это просто нерентабельно. Себестоимость каждого вызова окажется слишком высокой, а отдача минимальной.
Добиться эффекта от холодного обзвона можно с помощью его автоматизации. Делегируйте все рутинные процессы голосовому роботу МТТ VoiceBox, и уже в первый месяц вы ощутите, насколько эффективным может быть этот канал продвижения.